Accord de niveau de service (SLA)

1. Introduction

L’Accord de niveau de service (SLA) de VIPER SpA (« VIPER ») établit les engagements de disponibilité et de support technique pour les services fournis aux clients, incluant VIPER App, VIPER MASS, VIPER ONE, VIPER GO et VIPER Gestion. Ce SLA définit les attentes de service, les niveaux de réponse et les responsabilités tant de VIPER que de ses clients.

2. Services couverts

Le présent SLA couvre les services suivants :

VIPER App : Plateforme mobile pour la coordination des urgences.
VIPER MASS : Plateforme de notifications de masse.
VIPER ONE : Système de répartition assistée par ordinateur (CAD).
VIPER GO : Application mobile pour les véhicules d’urgence.
VIPER Gestion : Système de gestion du personnel et des ressources.

3. Disponibilité du service

VIPER s’engage à garantir un niveau de disponibilité de 99,9 % annuel pour ses services, à l’exclusion des temps d’arrêt planifiés pour maintenance. La disponibilité du service est mesurée en fonction de l’accessibilité des plateformes et de la capacité à effectuer des opérations essentielles.

3.1. Exceptions de disponibilité

Les circonstances suivantes sont exclues de la garantie de disponibilité :

Maintenance planifiée : Tâches de maintenance préalablement notifiées.
Force majeure : Événements hors du contrôle raisonnable de VIPER, y compris les catastrophes naturelles affectant les sites où fonctionnent les serveurs de VIPER, les pannes d’alimentation électrique et les cyberattaques.
Actes du client : Indisponibilité résultant d’actions ou d’inactions du client ou de ses agents, y compris les erreurs de configuration et la négligence dans la gestion des identifiants.

4. Support technique

VIPER offre un support technique complet pour tous ses services. Le support est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, via les canaux suivants :

E-mail : contacto@viper.cl
Système de tickets : Portail de support en ligne de VIPER
Contact téléphonique et WhatsApp : Fourni directement à chaque client, en fonction de l’exécutif de support assigné et du niveau de support contracté.

4.1. Niveaux de support

Support de niveau 1 : Résolution des problèmes courants et assistance générale. Premier point de contact pour toutes les demandes de support.
Support de niveau 2 : Traitement des problèmes techniques complexes et des demandes nécessitant des connaissances spécialisées.
Support de niveau 3 : Escalade vers les équipes de développement pour les problèmes critiques nécessitant une intervention d’ingénierie.

4.2. Délais de réponse et de résolution

Incidents critiques : Réponse en moins de 2 heures. Résolution prioritaire pour les pannes du système affectant les opérations critiques.
Problèmes majeurs : Réponse en moins de 4 heures. Comprend les problèmes affectant une fonctionnalité significative mais non critique.
Demandes générales : Réponse en moins de 48 heures ouvrées. Comprend les demandes d’information, l’assistance non urgente et les améliorations de fonctionnalités.

5. Maintenance et mises à jour

VIPER s’engage à effectuer les tâches de maintenance et les mises à jour de manière à minimiser l’interruption du service. Les mises à jour logicielles, les améliorations de sécurité et les tâches de maintenance de routine seront effectuées en dehors des heures de pointe, et les clients seront informés au moins 48 heures à l’avance.

5.1. Maintenance proactive

VIPER effectue une maintenance proactive pour assurer les performances optimales de ses services. Cela comprend la surveillance continue, les correctifs de sécurité et l’optimisation du système. Les activités de maintenance proactive sont généralement transparentes pour l’utilisateur final.

6. Responsabilités du client

Les clients de VIPER ont la responsabilité de :

Fournir des informations exactes : Maintenir les informations de contact et les données du compte à jour.
Coopération : Collaborer avec l’équipe de support de VIPER en fournissant les informations pertinentes et l’accès aux systèmes lorsque nécessaire pour la résolution des problèmes.
Gestion des identifiants : Assurer la protection des identifiants d’accès et suivre les meilleures pratiques de sécurité recommandées par VIPER.

7. Pénalités en cas de non-respect

En cas de non-respect des engagements de disponibilité et de support établis dans ce SLA, VIPER s’engage à fournir des compensations aux clients affectés. Les compensations peuvent inclure des crédits de service ou des extensions d’abonnement, selon la détermination de VIPER à sa discrétion.

8. Révision du SLA

VIPER se réserve le droit de réviser et de modifier ce SLA périodiquement pour refléter les changements dans les services, les exigences légales ou les meilleures pratiques. Les modifications seront communiquées aux clients à l’avance et seront considérées comme acceptées si le client continue à utiliser les services après la date d’entrée en vigueur des modifications.

9. Contact pour le support et les réclamations

Pour le support technique ou pour déposer des réclamations liées au non-respect de ce SLA, les clients peuvent contacter :

VIPER SpA
E-mail : contacto@viper.cl
Adresse : Brown Norte 100, of 303, Ñuñoa, Santiago de Chile.

Documents connexes

Ce document est une adaptation traduite du texte original en espagnol, qui constitue la seule version juridiquement contraignante. En cas de divergence entre cette version et l’original, le texte en espagnol prévaudra.